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携程高层发声:提供无搭售机票预订“哪怕倒贴

2017-10-21 02:26

  在“销售”事件引发热议之后,携程包括执行董事长梁建章和CEO孙洁在内的公司高层首次公开发声,称会提供“无搭售”的机票预订服务,哪怕是“倒贴成本”。

  不过,随着“销售”一事的发酵,又牵涉出一个新的话题,即代订机票服务是否可以收取服务费的问题。

  值得注意的是,携程执行董事长梁建章在微信朋友圈就“销售”事件的同时还转发了中国旅游研究院院长戴斌关于“应当允许机票代理收服务费”的言论。携程似乎希望通过收取服务费来弥补“无搭售”的损失。

  10月9日,有用户微博中声称自己被携程“销售”套,称自己多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍不免百密一疏,被“销售”多收了费用。

  该微博发布之后,包括携程在内的大批在线旅行社又一次被推到了的风口浪尖:用户通过在线旅行社预订机票时,默认勾选保险产品成为了在线旅行社普遍的做法。

  10月10日,携程网发布消息,声称对相关问题进行紧急整改,推出了“普通预订”窗口,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

  10月16日,携程创始人、执行董事长梁建章首次在微信朋友圈对此事公开回应称:“收取服务费之前,携程将免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响,但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观,即使对于零收入产品,哪怕是倒贴服务成本,我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”

  梁建章所提到的“收入影响”正是在线旅行社“销售”屡屡被诟病,但却也“屡教不改”的最根本原因。

  大约2年前,航空公司与包括在线旅行社在内的机票代理有过一轮“惨烈”的较量,与此同时航空公司开始大规模布局自己的订票平台和会员体系,在此轮较量之后,许多小型票代被彻底清理出局,而在线旅社这类规模较大的机票代理利润也大幅削弱,票代售出一张机票获得的佣金最低的只有几元钱。

  原本,佣金算得上是在线旅行社机票预订业务中最大的收入来源,而机票预订业务又在在线旅行社的总体业务中占有相当大的比重。当佣金大幅降低之后,在线旅行社开始试图通过其他方式“开源”,于是在销售机票时销售保险等产品被在线旅社社们普遍采用。

  由于代售保险获得的佣金比例仍然较高,代售保险佣金的收入大幅度地填补了代售机票佣金降低所导致的损失。

  然而,消费者显然不能认同“销售”的做法。今年以来,几乎每隔几个月预订机票销售保险的行为便会引发一次热议。

  不久之前,该话题再一次引发大规模讨论,并在线旅行社终于做出了一些整改。

  而值得注意的是,在此番“销售”话题引发风波之后,一个新的话题又被牵扯而出,即代订机票服务是否可以收取服务费。

  携程执行董事长梁建章在点评“搭售”事件的同时,还转发了中国旅游研究院院长戴斌关于“应当允许机票代理收服务费”的言论。

  戴斌明确,“允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费,并接受市场的调节,是落实中央关于营造企业家健康成长、优秀企业家、更好发挥企业家作用意见的具体举措,也是壮大旅游市场主体的必然选择”。

  此外,业内也有消息称,携程正希望能通过收取服务费来弥补“低佣金”和“无搭售”的损失。不过,携程方面尚未就此给予澎湃新闻回复。

  不同于“销售”行为几乎“一边倒”的骂声,对于在线旅游企业可否收取机票预订服务费一事,评论之声更为中立。“比起搭售这种莫名其妙、偷偷摸摸的收费方式,正大地收取服务费更能让人接受。”尚公律师事务所高级合伙人赵志东评价。

  赵志东称,“销售”和明码标价地收取服务费是两种截然不同的行为,“销售不但了消费者权益保的公平、自愿原则,还是类似于一种“”;而服务费在符律法规的前提下则是没有问题的。“消费者并不是要企业零利润、不是不肯花钱,而是反感被莫名其妙地收费、反感不明不白地花钱。”

  在赵志东看来,向消费者收取服务费在服务行业并不是一件新鲜事,例如酒店、餐厅收取服务费、房产中介收取服务费已经被消费者普遍接受。但赵志东指出,收取服务费的前提一是要明码标价、二是确实要提供等价的服务。

  赵志东举例,“过去消费者通过在线旅行社预订机票,如果发生退改签或者其他纠纷,在线旅行社客服常常会直接对消费者说:‘你自己去找航空公司吧,我们只是代订机票,其他不管的。’但如果要向消费者收取服务费,那么就不应该发生这种事了,消费者既然支付了服务费,就应该由在线旅行社出面和航空公司沟通,提供服务。”

  赵志东所说的并非只是个案,不少消费者都曾向澎湃新闻记者反映,在通过在线旅行社预订机票、酒店等产品后,如果事后发生订单退改、或者需要咨询一些具体的问题,在线旅行社未必会代为处理。而在预订一些境外供应商提供的产品时,消费者甚至不得不自行编写英语、日语等外语邮件与产品供应商沟通,并将境外供应商的回复翻译成中文提交给在线旅行社,如此一番后,方能进行下一步的订单问题处理。

  赵志东强调,一旦在线旅行社收取服务费,就必须明确服务费所应当包含的具体服务内容,并提升现有的服务质量,承担帮消费者处理各种问题的责任,而不能再将“皮球”踢给航空公司了事。

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